CW Order 审查流程（代收订单）
本文适用于客服在 CW 后台 → Cw Order 模块 进行代收订单到账审查。
审查触发场景：商户反馈会员已付款但订单未到账。
目标：让新手客服能在 5 步内完成常规核查，异常情况通过折叠说明补充查看。
🧭 一、审查逻辑总览
| 步骤编号 | 操作目标 | 关键系统 |
|---|---|---|
| ① | 根据商家订单号查询上游订单号 | MC 系统 |
| ② | 在 CW 系统中查询对应订单信息 | CW Order 模块 |
| ③ | 核对截图信息与系统订单是否匹配 | CW + 商户截图 |
| ④ | 检查账单中是否存在对应 UTR 记录 | CW 账单记录 |
| ⑤ | 根据匹配结果执行补单或反馈商户 | MC + 商户侧 |
🖥️ 二、CW 审查主流程（5 步）
✅ Step 1：MC 系统查询上游订单号
1️⃣ 打开 MC 后台 → 订单查询模块
2️⃣ 输入商户提供的 商家订单号（Merchant Order ID）
3️⃣ 获取 上游订单号（Upstream Order ID）
🖼️ 示意图：MC 后台订单查询
🔸 目的：CW 系统使用的是上游订单号，必须先从 MC 获取。
✅ Step 2：CW 系统查询订单信息
1️⃣ 打开 CW 后台 → Cw Order 模块
2️⃣ 输入上游订单号进行搜索
3️⃣ 查看并核对以下字段：
| 字段 | 核查要点 | 示例 |
|---|---|---|
| 金额 | 与支付截图一致 | ₹1000 |
| 收款 UPI | 与截图 UPI 一致 | XXXXXX8385@ikwik |
| 状态 | TimeOut / Success / Fail | TimeOut |
| UTR | 是否回填 UTR | 172331611768 |
🖼️ 示意图：CW 订单详情页
✅ Step 3：核对截图与订单匹配情况
对比 商户支付截图 与 CW 订单详情：
| 项目 | 核查目标 |
|---|---|
| 金额 | 是否一致 |
| 收款 UPI | 是否属于 OkPay |
| UTR | 是否清晰可读 |
🖼️ 示意图：支付截图
若截图中收款账户不属于 OkPay，直接通知商户：
“这不是我们的收款账户。 感谢等待”
✅ Step 4：UTR 账单核查
1️⃣ 打开 CW 后台 → Ct Bill 模块
2️⃣ 输入商户提供的 UTR 号
3️⃣ 查看是否存在对应账单记录：
| 字段 | 核查要点 |
|---|---|
| UTR | 是否匹配商户提供支付截图中的 UTR |
| 金额 | 是否一致 |
| 收款 UPI | 是否与订单分配 UPI 一致 |
| pick up | no pick up 说明出现了掉单情况 |
🖼️ 示意图：账单详情页
✅ Step 5：执行凭证补单或反馈商户
| 情况 | 说明 | 操作与回复 |
|---|---|---|
| ✅ 有账单记录 | 已到账但未回调 | 返回 MC → 点击“凭证补单”，回调成功后通知商户 |
| ⚠️ 无账单记录但 UPI 属于 OkPay | 尚未到账 | 通知商户录制视频 + 提供银行 PDF 账单 |
| ❌ 收款 UPI 不属于 OkPay | 错误信息 | 通知商户这不是我们的收款账户 |
🖼️ 示意图：补单与反馈界面
📎 附录：常见异常情况速查表
| 异常类型 | 现象 | 处理指引 |
|---|---|---|
| 🟡 UPI 不完整 | 截图未显示完整 UPI | 核对后 4 位 UPI ID 是否一致 |
| 🟠 少付 | 金额低于订单金额 | 通知四方进行处理 |
| 🟢 多付 | 金额高于订单金额 | 通知四方进行处理 |
| 🔵 复查 | 商户提交了支付视频和 PDF 后 | 检查阿三工具状态，感觉 PDF 和支付视频判断是否需要进行回调 |
📂 异常场景说明（折叠详情）
🔸 少付
若支付截图中的金额小于订单信息的金额：
通知四方进行处理
🔸 多付
若支付截图中的金额大于订单信息的金额：
通知四方进行处理
🔸 复查
当商户提交了支付视频和 PDF 后，我们进行收款核对时，需要对阿三的工具状态进行检查
1.通过订单信息中的 Payee UPI，进入 Ct Personal 模块查询阿三的工具状态
如果State == Disabled
通知阿三重新连接该工具，让系统同步账单
然后再进行审查，具体审查步骤，到时候再说。
🧾 回复模版
| 场景 | 回复内容 |
|---|---|
| 人工补单 | “orderNo:1234, UTR1234 订单回调成功。” |
| 无账单记录 | “目前尚未收到任何款项，请使用另一部手机录制转账视频（不接受屏幕录制），并提交 PDF 格式银行对账单以便销售人员手动核实” |
| 非 OkPay 收款 UPI | “不是我们的收款账户。 感谢等待” |
| 商户提交了视频和 PDF | “我们已经通知销售人员进行核实，一旦有消息我会通知你们结果” |